Постановка задачи

Предположим, что имеется компания, которая занимается разработкой и интеграцией ПО. В ней работает несколько независимых групп разработчиков, каждая из которых занимается своим проектом. Задача секретаря компании — распределение входящих звонков между сотрудниками организации. Секретарь может не знать тонкостей работы отделов и технических терминов, а также кто из сотрудников занимается решением вопроса, с которым обращается позвонивший клиент, но при этом она должна направлять звонок в нужный отдел.

Решение

На основе CMS Drupal разрабатываем сайт, интегрированный с Active Directory. Благодаря такой интеграции пользователи могут для авторизации на сайте использовать логины и пароли от своих рабочих компьютеров. Для каждого сотрудника создается персональная страница с полями, частично доступными для редактирования самим сотрудником (краткая информация о себе, фотография), и частично доступными для редактирования сотрудниками отдела кадров (фамилия, имя, отчество, должность, контактный телефон и десяток ключевых слов — тэгов). Аналогичные страницы создаются для каждого отдела, по каждому из них имеется описание, телефоны, список всех сотрудников и информация о руководителе. Страница отдела описывается несколькими тегами, характеризующими его работу. При наличии такой системы секретарю достаточно двух-трех слов в вопросе клиента, после чего с помощью системы поиска он находит человека, который с наибольшей вероятностью сможет ответить на вопросы звонящего. Достаточно простой, но наглядный пример. Возможны более сложные варианты, кроме телефонного справочника, корпоративный сайт может содержать модули CRM, Helpdesk, «Доска объявлений» или «Доска почета», корпоративный чат или форум и др.